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售后服務

一、跟單售后服務流程 

1、施工完成后除按甲方要求配合驗收前期工作外,每月不低于一次對項目整體運營情況進行全面梳理(包括后臺運行情況、現(xiàn)場環(huán)境狀況),發(fā)現(xiàn)潛在風險點,及時反饋甲方進行排除。 

2、跟進項目驗收情況,索要項目驗收報告(單)統(tǒng)一轉交銷售內勤進行存檔,個人留取復印件備查。 

3、項目驗收后,質保期內由售后人員每月進行一次電話回訪,做好回訪記錄,每半年甲方索要產品使用評價報告,次月1號前上交此半年度評價報告給售后電話接聽人員進行存檔,個人留取復印件備查。

 4、質保期后,由公司售后電話接聽人員進行客戶信息登記,將登記好的信息同銷售內勤進行交接,由銷售內勤傳達各業(yè)務經理,由各業(yè)務經理在一個月內電話溝通是否有后續(xù)業(yè)務發(fā)生。 

5、售后工作流程表


步驟

內容

檢視點

注意事項

第一步

配合跟進項目驗收

項目驗收報告


第二步

每半年一次索要客戶評價報告

客戶評價報告

簽字蓋章

第三步

每月一次電話回訪

回訪記錄


第四步

質保期后轉交銷售

交接記錄

簽字


二、突發(fā)性及需現(xiàn)場售后服務流程


步驟

內容

操作流程

目的

備注

第一步

落實表具售賣和生產時間

提前查詢或落實所供表具的生產、安裝時間,質保期限

判定表具是否在質保期內

前期準備工作:必須在一個工作日內落實清楚,并向用戶反饋處理措施及建議

第二步

落實數(shù)量

(1)通過公司發(fā)貨記錄或者業(yè)務人員了解所供產品數(shù)量、型號

(2)通過電話提前同用戶溝通發(fā)現(xiàn)問題的表具數(shù)量及故障現(xiàn)象

初步判定問題點,了解用戶需求,著重進行分析。落實是否有備用表具,若沒有,要同用戶解釋清楚,盡量自備備用表,電子產品都有使用年限,特別是涉水的電子產品,目前不發(fā)生問題,隨著年限的增長,故障水表增加是一種規(guī)律,為了不影響用戶各建議準備部分備用水表

第三步

了解此區(qū)域表具之前情況

盡可能的了解之前此區(qū)域表具返回公司情況

主要為了了解之前是否由于我司原因或者用戶安裝使用原因,造成故障發(fā)生,對比此時間段生產表的運行情況,做到心中有數(shù),提前出具現(xiàn)場排查方案及話術

第四步

查看現(xiàn)場環(huán)境

查看現(xiàn)場安裝環(huán)境:

(1)室內  室外;

(2)室內:樓宇/樓宇地下;

(3)室外:地下/地上

(4)地下:是/否水淹:查看表具表面是否有泥沙

判定現(xiàn)場環(huán)境情況首先可以判定水表是否適應此類安裝環(huán)境,確認安裝環(huán)境對水表造成的影響

現(xiàn)場落實工作:

按照步驟逐一落實,任何環(huán)節(jié)檢查出問題,特別是用戶安裝、操作、使用引起的故障,務必第一時間讓用戶確認并拍照留存,任何步驟中發(fā)現(xiàn)問題比較明確的可以終止后續(xù)步驟的排查,直接下結論;問題不明確的,不要給予回復,待向公司報備后進行下一步處理,要求現(xiàn)場勘查完成后三日內給用戶答復。

第五步

查看表具情況

(1)鉛封情況:無鉛封或鉛封有損壞痕跡,不在質保范圍內

(2)表具表面是否有壓痕、外力破壞等缺陷

(3)防拆塞、合格證、封裝螺絲等防拆件是否有被動過的痕跡

確認表具是否在質保范圍內

第六步

查看選用表具

查看選用表具型號:

(1)防水 不防水;

(2)模塊型號:集萬訊(加密/不加密)/漢威沛華/漢威/云衡;

查看選用表具情況初步判定出問題的點在哪個方面

第七步

查看運行情況

卡表:刷卡判定表具情況:

是否有錯誤代碼或者不顯示:

(1)發(fā)訊圈故障的要判定是否經過低溫環(huán)境(受過低溫環(huán)境影響的此類故障會增多)

(2)電池故障的要判定低溫環(huán)境影響及外部潮濕、泡水影響

(3)執(zhí)行器故障的要查看管道內是否有泥沙、雜質

物聯(lián)網水表:查看后臺數(shù)據或者現(xiàn)場抄取表具信息進行分析

對問題故障有初步判定,便于后期解答

第八步

查看軟件運行情況

查看用戶軟件是否配套

是否存在多軟件操作的情況(包括其他廠家軟件)

查看用戶軟件是否配套,不配套的情況及時指正。


重點說明: 

在處理緊急突發(fā)性事件時,采用變通的方式進行雙向對接,保證在最短時間內達到預期目的。要求在接收到緊急突發(fā)性事件時,一日內,必須向部門領導進行匯報(匯報要留痕),并且索要處理結果或措施,三日內給用戶進行階段性回復。 

1、緊急突發(fā)事件的界定: 

(1)接收到用戶反饋問題,充分了解用戶使用情況和需求情況(急需情況根據我司了解情況進行判定),急需的判為緊急突發(fā)事件; 

(2)根據用戶反饋的問題,全盤考慮出問題的原因,分析是否存在的隱患,如若問題致使我司無法做出合理解釋及處理措施時,判為緊急突發(fā)事件; 

(3)用戶反饋的問題,首次反饋,我司通過遠程、電話或者現(xiàn)場查看,問題原因無法確認但能予以解決的,第二次用戶仍然反饋此類問題繼續(xù)發(fā)生的,判為緊急突發(fā)事件; 

(4)用戶反饋的問題,首次反饋,我司通過遠程、電話或者現(xiàn)場查看,問題原因已確認并出具處理意見,后期用戶仍然反饋此類問題繼續(xù)發(fā)生的,不判為緊急突發(fā)事件; 

2、緊急突發(fā)事件的處理措施: 

雙向溝通,雙向進行: 

一是溝通我司庫存情況,若有庫存及時申請備用表具,第一時間予以更換,將問題表取回,返廠后積極組織人員進行原因分析;若沒有庫存表具,第一時間申請下單,盡快組織生產,本著盡快將問題表具取回的原則執(zhí)行; 

二是落實本批次表具物料、生產等情況,組織有關人員進行分析(包括物料提供廠家技術人員),由于我司無法進行分析原因的,第一時間寄回物料廠家進行分析,發(fā)貨前必須同物料廠家說明具體情況,確保物料廠家不清楚事情原委而造成排查問題偏離的情況。 

注意事項: 

1、 售前 、售中、售后過程的每個環(huán)節(jié)要求簽字的材料都要簽字確認,所有紙質材料都要存檔備案,每次施工現(xiàn)場巡視和會議要有現(xiàn)場照片,做為項目資料的一部分進行存檔。 

2、每個項目需存檔資料包括: 


序號

材料名稱

1

售前技術交底資料

2

售中技術總結會議整改資料

3

系統(tǒng)兼容運行說明書

4

系統(tǒng)運行技術交底資料

5

驗收報告

6

產品使用評價單

7

回訪記錄


3、售后資料的集中每月30號集中存于售后電話接聽員處。

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